埃森哲:2019年全球金融服务消费者研究

日前,埃森哲 Accenture 最新发布《2019年全球金融服务英皇娱乐老网址入口消费者研究》。报告调查了亚太,欧洲,拉丁美洲,中东和非洲以及北美28个市场的47,000名银行和保险客户,以深入了解消费者优先考虑的因素。我们的调查确定了金融消费者的价值和偏好。
《2019年全球金融服务消费者研究》根据消费者对银行和保险服务的需求态度,将消费者分为四种类型,确定了金融消费者的价值和偏好,并区分了不同消费者的优先考虑,利用消费者分类,银行和保险机构可以为消费者提供私人订制服务。
一、谁是银行和保险公司的客户?
金融服务消费者渴望获得个性化服务:定制定价,捆绑服务,定制服务,个性化推荐。通过收集他们的数据,银行和保险公司可以为无数的个人消费者量身定制金融服务。本调查将金融服务消费者分为以下四类:
开拓者
年轻消费者有客观的收入并且精通技术87%的人依靠智能手机进行在线交易75%愿意为了改善生活而承担风险此类人群信任他们的机构,但仍有33%的人在过去一年内转换银行
实用主义者
开放多元,选择多样只要能满足需求,他们愿意使用任何类型服务对当前的提供商更为满意此类人群信任他们的提供商,但79%的人对他们的数据隐私保持警惕和谨慎
怀疑论者
该角色在人群中占比最高挑剔且敏感,其中只有45%的人对服务感到满意其中只有31%的人有过积极的银行服务体验对综合服务不太感兴趣,其中只有不到三分之一的人愿意使用新渠道
传统主义者
群体年龄较大,66%是55岁或以上年龄的人群重视人性化体验,但只有53%的人认为服务供应商员工礼貌或广识78%的人群从未使用服务商的移动应用或网站唯一一种在过去一年中,对服务提供者的信任下降的群体
二、客户优先考虑什么?
无论他们是开拓者,实用主义者,怀疑论者还是传统主义者,金融服务消费者的观点都集中在几个主题上。但是,当涉及到这些主题时,消费者重视什么,以及他们如何评价它,会根据角色而发生重大变化。银行和保险服务的提供商需要了解不同角色对不同主题的重视程度。
对解决核心需求的综合提案的偏好:当涉及到综合性提案时,角色偏好有所不同。例如金融供应商与非金融供应商合作,将相关服务捆绑到“一站式商店”,包括捆绑了抵押贷款、保险、安全设备和家具等额外贷款的房产购买综合解决方案。开拓者和实用主义者更愿意为综合提案支付。对个性化服务的偏好:消费者对个性化定制产品的兴趣也有差别。开拓者和实用主义者引领着个性化产品的需求。愿意为互惠利益分享数据:数据是个性化和金融服务的成本,客户必须付出代价才能享受。实体与数字的渠道集成:超过一半的金融服务消费者想要一个真正的全方位银行体验——在这种体验中,他们可以在实体和数字渠道之间无缝切换。信任所扮演的角色:好消息是,人们对银行和保险公司的信任度很高。然而,持怀疑态度的人信任度最低,他们对分支机构的经历也最不满意。
三、利用消费者分类
银行和保险公司应利用消费者数据,提供高度相关、高度便捷和值得信赖的客户体验。认识了我们的四个角色,供应商可以通过以下五个步骤获得领先优势:
1 满足客户的核心需求
2 提供个性化的服务
3 收集个人数据以提供更好的服务
4 将渠道与消费者相匹配
5 提升客户忠诚度
为每一位客户的独特需求提供高度相关和高度便捷的服务,其成本似乎令人望而生畏。但是,一旦银行和保险公司确认消费者的类别,就能顺利提供可靠、便捷、个性化的服务。

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